Análise das demandas à ouvidoria do Hospital Universitário de Brasília

Abstract

A Ouvidoria é um mecanismo de controle social que pode ser definida como um instrumento de comunicação do cidadão com a administração pública, com esta última posicionando-se frente ao administrado, em benefício de ambos. Com a função de intermediar as relações entre os cidadãos e os gestores do SUS, a ouvidoria possui o papel de garantir que os usuários tenham suas demandas pessoais ou coletivas efetivamente consideradas e tratadas. As ouvidorias possuem um caráter de inovação por ter a capacidade de promover planos e estratégias que auxiliam na escuta ao cidadão. A Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS possui a ouvidoria no SUS como um de seus componentes. No HUB a Ouvidoria foi implementada em 2006 e vem realizando desde 2013 contínuas mudanças para melhor atender ao seu público. Como exemplo dessas mudanças, a unidade realiza periodicamente uma pesquisa de satisfação dos usuários que implica na continuidade do processo de ampliação e qualificação dos serviços oferecidos. Esta pesquisa justificou-se pela escassez de dados que pondere a efetividade os serviços da Ouvidoria do HUB na perspectiva da resolutividade às demandas da população. Este estudo teve como objetivo realizar um levantamento das demandas da Ouvidoria do Hospital Universitário de Brasília e caracterizar a natureza das respostas à luz da efetividade do serviço. Para tanto, foi feita uma pesquisa com abordagem quali-quantitativa e para coleta de dados realizou-se uma análise documental. Para a análise foram utilizados os registros já categorizados pela Ouvidoria, que são solicitações, reclamações, denúncias, elogios e sugestões no período de 01 de janeiro a 31 de março de 2017, obtidas através do Sistema de Informações Gerenciais (SIG), e um total de 430 demandas foram encontradas. Para análise quanto à efetividade da resposta dada ao usuário, utilizou-se as categorias de reclamação, denúncia e solicitação que somaram 362 demandas. Em seguida foram feitas classificações quanto do nível de efetividade, e para isso foram divididas em três (3) categorias: verdes (efetiva) amarelas (encaminhadas) e vermelhas (não efetivas). As verdes e amarelas não foram utilizadas para continuidade da análise. Para nove (9) das demandas não foi possível acesso, pois foram diretamente respondidas e-SIC. Quarenta e uma (41) demandas foram classificadas como vermelhas e para essas foram definidas subcategorias que pudessem indicar quais as principais situações que permaneceram sem resolução. Foram geradas as categorias: gestão de leitos, lacuna na comunicação, organização do fluxo de atendimento, gestão da manutenção de equipamentos, dispensação de medicação, acolhimento informatização do serviço, acesso a tratamentos oncológicos e recursos humanos. Por fim, foi realizada uma análise da governabilidade desses problemas. Percebeu-se que a maioria das demandas não efetivas eram de governabilidade do HUB, e poderiam ter sido resolvidas entre as chefias dos setores demandados, fazendo com que os retornos aos demandantes obtivessem grau maior de efetividade e ainda diminuísse as respostas consideradas não satisfatórias. Sugere-se um maior engajamento na abordagem de acolhimento em relação à resolução das demandas dos usuários que reclamam algum serviço ou melhoria no atendimento oferecido aos usuários pelo Hospital Universitário de Brasília.