Satisfação de clientes : percepção dos hóspedes do Hotel Naoum Plaza Brasília

Abstract

Já dizia Petrocchi (2002) que o empreendimento hoteleiro tem sua sobrevivência ligada diretamente ao relacionamento com o hóspede. Clientes satisfeitos se hospedarão repetidas vezes no mesmo lugar, buscando encontrar o mesmo padrão de serviços recebidos na última hospedagem. Esta pesquisa entende que a busca pela satisfação dos clientes constitui uma ferramenta essencial para que, não apenas as empresas do setor hoteleiro, mas também as organizações como um todo, atinjam melhores resultados e vantagem competitiva. Desta maneira, este estudo tem por objetivo identificar qual o nível de satisfação dos hóspedes do Hotel Naoum Plaza Brasília em relação aos serviços prestados. A pesquisa, de caráter transversal, descritiva e quantitativa, fez uso de uma escala validada cientificamente, composta por oito fatores e cinqüenta itens, a fim de identificar quais itens de cada um dos fatores geram maior satisfação e insatisfação nos hóspedes pesquisados.Como resultados, foram apresentadas boas percepções por parte dos hóspedes,principalmente quanto aos fatores “Satisfação com o Pessoal de Apoio” e “Acesso”.Entretanto, foi identificado um espaço importante para a realização de melhorias no Hotel, com o intuito de potencializar ainda mais o nível de satisfação dos hóspedes.Recomendam-se estudos futuros no Hotel Naoum Plaza Brasília para identificar se houve aprimoramento dos fatores de satisfação baixa encontrados, bem como a expansão da pesquisa para os outros hotéis da rede. Estudos longitudinais e com abordagem qualitativa ou multimétodo também se fazem necessários. Além disso, é importante que se desenvolvam mais pesquisas que abordem o tema satisfação de clientes, haja vista a lacuna na literatura identificada nos últimos dois anos.