E-commerce : um estudo exploratório da percepção dos consumidores sobre a qualidade de serviço

Abstract

Entender os fatores que influenciam a qualidade do serviço proporciona uma realidade de vantagem competitiva, visto o atual contexto de migração de lojas tradicionais do varejo para o comércio eletrônico e a alta competitividade apresentada por esse mercado. Porém a dificuldade de integrar e difundir os resultados apresentados pelos estudos na área é um desafio, pois a quantidade de variáveis que influem no processo e o tempo necessário a ser dedicado em um negócio impossibilita uma atenção e acompanhamento detalhado as novas descobertas sobre o comportamento deste segmento de mercado. Assim, o objetivo geral deste estudo foi propor um modelo de qualidade do serviço de um E-commerce em Brasília. Para alcançar o objetivo foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório utilizando equações estruturais com o SmartPLS. Para encontrar os fatores que influenciam na qualidade de serviço, foi realizada uma pesquisa bibliométrica por meio do enfoque meta analítico consolidado. A Facilidade de Uso, o Design do Site, o Relacionamento com o Cliente, a Segurança, a Confiabilidade do Pedido e o Gerenciamento do Pedido foram propostos como fatores determinantes da qualidade do serviço. O modelo utilizado foi validado (Fc: 0,912). Foram obtidas 152 respostas, sendo que a amostra utilizada foi do tipo probabilística com poder estatístico de 80%. O modelo estrutural proposto foi capaz de explicar a satisfação dos clientes em relação a qualidade dos serviços em 74,4%. Os fatores que mais explicaram as dimensões da qualidade do serviço de um E-commerce são: Relacionamento com o Cliente (10%), Design do Site (5%), Segurança (15%) e Confiabilidade do Pedido (29%). Por meio dos resultados encontrados na pesquisa foi possível elaborar uma proposta simplificada em quatro etapas (confiança do cliente, segurança do cliente, relacionamento com o cliente e design do site).