Fidelização de clientes por meio da logística reversa : um estudo com consumidores de produtos de beleza

Abstract

O setor de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos (HPPC) tem papel fundamental na economia brasileira, representando 1,8% do PIB nacional. Atualmente, o Brasil é o quarto maior mercado consumidor de cosméticos e produtos de beleza, estando atrás dos Estados Unidos, Japão e China (ABIHPEC, 2017). Com o aumento da geração dos resíduos, foi criada a Política Nacional de Resíduos Sólidos, propondo a prática de hábitos de descarte sustentáveis. Deste modo, a logística reversa de embalagens em empresas diversas brasileiras passa a ser obrigatória, assim as elas passam a utilizá-la também na obtenção de vantagens econômicas e captação de clientes. Esse trabalho teve como objetivo analisar a existência de uma relação entre fidelização de consumidores de produtos de beleza e a logística reversa de embalagens das empresas. Assim, foi feita uma pesquisa aplicada, exploratória, descritiva e quantitativa, cujo procedimento técnico foi o levantamento ou survey. Os resultados demonstraram o pouco conhecimento dos respondentes sobre os conceitos de Logística Reversa e a Política Nacional de Resíduos Sólidos, ao mesmo tempo que não há uma consciência ambiental. Contrapondo-se a este fator, os clientes ainda assim buscam por empresas que se preocupam com a destinação das embalagens utilizadas, bem como empresas que recolhem tais embalagens e realizam ações de suporte para o descarte apropriado. Como fidelização, os respondentes afirmaram buscar por empresas que ofereçam benefícios aos clientes para comprarem novamente. Deste modo, o estudo presente contribuiu para diminuir a escassez de estudos que relacionem as áreas de Marketing de Relacionamento e Logística Reversa no setor de produtos de beleza, gerando informações estratégicas para empresas de produtos de beleza. Assim, sugere-se que estudos futuros sejam feitos de forma qualitativa, por meio de entrevistas pessoas com consumidores, também estudar as motivações das empresas para implementação de políticas de retorno de embalagens juntamente com seus clientes.