Atendimento digital : dinâmica de implantação de um modelo inovador em um banco de varejo

Abstract

Bancos de varejo são instituições bastante estudadas e avaliadas por promoverem frequentes alterações em seu modelo de negócios, bem como pelas inovações em seus produtos, serviços, canais de distribuição, sistemas de informação, atendimento ao cliente, dentre outros, revelando a permanente aplicação de conceitos de marketing e inovação em busca da fidelização do cliente e resultados financeiros positivos e crescentes. O avanço tecnológico vem alterando o perfil do cliente bancário e motiva o setor a se adaptar às suas novas necessidades e aspirações. A busca pela diferenciação impulsionou a implantação do atendimento bancário digital, que é uma tendência mundial também observada nos bancos de varejo brasileiros. Esse estudo teve como objetivo identificar, analisar e descrever as percepções de funcionários quanto ao processo de implantação desse modelo inovador de atendimento digital em um banco brasileiro de varejo, focando sua dinâmica e repercussão junto ao cliente. Nesse sentido, foi realizada pesquisa exploratória, na forma de um estudo de caso, com coleta de dados primários por meio de entrevistas semiestruturadas junto a funcionários desse banco. Concluiu-se que o atendimento digital é vantajoso para a instituição já que reduz custos operacionais e reclamações dos clientes. Ao mesmo tempo, melhora o acesso remoto dos clientes a funcionários do banco, seus produtos e serviços, incrementando o desempenho operacional. Por outro lado, há reclamações de clientes quanto às alterações no atendimento, o que está relacionado ao nível de afinidade com as novas tecnologias e comportamentos sedimentados de relacionamento pessoal, que merecem análises e providências pelo para mitigar esse descontentamento. Os resultados do estudo acrescentam que a alteração do atendimento foi necessária para acompanhar a tendência de mercado, porém, a forma de implantação, divulgação aos clientes, usuários e funcionários, apresenta pontos que devem ser aprimorados e considerados em futuros projetos de soluções inovadoras.