Análise da avaliação do consumidor, sua reclamação e da recuperação de serviços da CEB no Reclame AQUI

Abstract

Diante de um cenário onde o consumidor tem se mostrado cada vez mais exigente e ciente de seus direitos, as reclamações em sites como o Reclame AQUI têm se tornado cada vez mais frequentes. A maneira como as empresas lidam com essas reclamações pode gerar avaliações e percepções positivas ou negativas acerca do serviço prestado. Este estudo buscou analisar as relações entre reclamação, avaliação do consumidor quanto ao atendimento e a recuperação de serviços feita pela CEB no Reclame AQUI. A amostra foi composta por todas as reclamações registradas no Reclame AQUI no período de novembro 2011 a julho 2015. Os dados foram analisados utilizando-se Análise de Regressão e teste ANOVA. Os resultados obtidos indicam que o atendimento prestado pela CEB através do Reclame AQUI é considerado insatisfatório para os consumidores, não transparece preocupação com o consumidor, o que gera um aumento nos registros de insatisfação presentes no Reclame AQUI.