Qualidade em serviços públicos : um estudo de caso no Fórum Barão de Rio Branco

Abstract

O estudo desenvolvido nesta pesquisa propõe expor os conceitos de qualidade na prestação dos serviços públicos, a qual é considerada um grande desafio diante de uma sociedade cada vez mais dinâmica, exigente e em busca da plenitude no exercício de sua cidadania. Objetivando contribuir para o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor público, o presente estudo tem a intenção de evidenciar a possível existência de falhas em práticas administrativas e metodológicas que influenciam negativamente, e que podem ser aperfeiçoadas mediante a adoção de um novo modelo de gestão com maior foco voltado nas tais deficiências a partir das experiências em curso no Poder Judiciário brasileiro. O estudo toma por base o serviço de atendimento ao público prestado no Fórum Barão de Rio Branco no município de Rio Branco, Capital do Estado do Acre. Na forma de um estudo de caso, a pesquisa alcançou servidores e usuários que, mediante resposta a questionários, puderam expressar percepção da realidade organizacional, gerando insumos para a proposição de soluções estratégicas orientadas à melhoria dos serviços prestados no âmbito da Instituição.