Gestão de stakeholders em marketing de serviços : contribuições para compreender a qualidade do serviço percebida pelos clientes

Abstract

Visto a importância do setor de serviços para a economia do país atrelada à necessidade das empresas em conhecer a influência dos stakeholders para a gestão do seu negócio, essa pesquisa foi desenvolvida com o objetivo de analisar a relação entre a gestão dos stakeholders e a qualidade percebida em serviços em um restaurante fast-food. Para tanto, optou-se por adotar o estudo de caso caracterizado por uma abordagem quali-quanti como método de pesquisa. Dessa forma, a pesquisa foi realizada em dois momentos distintos. No primeiro momento, foram realizadas entrevistas com os gestores e com o proprietário do restaurante a fim de identificar os stakeholders e as práticas de gestão relacionadas a eles e, em um segundo momento, foi aplicada a escala SERVQUAL com os clientes para avaliar a qualidade percebida em serviços. A amostra se deu por 148 questionários válidos. Os resultados apontaram que a gestão do relacionamento com os fornecedores é capaz de influenciar em dimensões da qualidade como credibilidade e segurança, enquanto que a gestão do relacionamento com os funcionários influencia nas dimensões segurança, empatia e responsividade.