O papel da competência individual do servidor da linha de frente na percepção da qualidade em serviços : estudo de caso de uma organização pública

Abstract

O objetivo geral desta pesquisa foi o de analisar, no contexto de uma determinada organização pública, a importância que os servidores da linha de frente possuem no tocante à qualidade dos serviços por ela prestados, estabelecendo uma correlação entre a competência individual desses servidores e a percepção de qualidade dos clientes da instituição. Para melhor sistematização deste estudo, fez-se uma breve revisão do que a literatura especializada entende por serviços e qualidade dos serviços, sendo, no desenvolvimento desses tópicos, explorada a noção do que seja a linha de frente de uma organização e a sua relação com fenômeno definido como “hora da verdade”. Na seqüência, foi apresentado o conceito de competência, sua vertente organizacional e individual e, nesta última abordagem, apontou-se, com base no acervo teórico compilado no trabalho, quais as competências individuais que os servidores da linha de frente de uma organização devem possuir para lidar com o cliente da sua instituição e garantir a qualidade na prestação dos seus serviços. Nessa linha investigativa, adotou-se a estratégia do estudo de caso de uma determinada organização pública, sendo a pesquisa realizada em duas frentes. Na primeira, buscou-se apontar, no âmbito da organização pública pesquisada, quais as competências projetadas para os servidores da sua linha de frente, sob a percepção da organização e desses próprios servidores. Para tanto, fez-se uso de um instrumento qualitativo, realizando-se entrevistas semi-estruturadas junto a todos servidores da unidade pesquisada (caráter censitário) e, a título complementar, de entrevista com um gestor da organização pública sob enfoque, responsável pela área de gestão de pessoas. Adveio desses dois vetores da pesquisa que não há um mapeamento das competências individuais desses servidores e que estas são desenvolvidas e consolidadas a partir da experiência prática com os clientes, na própria “hora da verdade”, não havendo um mecanismo de aprendizagem organizacional sistematizado. Na outra frente, em que se buscou aferir, no contexto da organização pesquisada, a percepção de qualidade do público junto aos servidores da sua linha de frente, fez-se uso de um instrumento quantitativo específico, a ferramenta denominada Servqual, cuja dinâmica consistiu em se aferir a percepção do cliente ante o serviço que lhe foi entregue e compará-la com as suas expectativas, sob a perspectiva de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados dessa última pesquisa evidenciaram, no cômputo geral, uma falha (gap) de qualidade na prestação de serviços da organização pública estudada, porém duas das dimensões propostas receberam uma avaliação positiva de qualidade: a responsividade e a empatia. O cruzamento de dados entre esta enquete de qualidade e a pesquisa sobre competência permitiu se estabelecer uma relação de causalidade entre elas verificando-se que aquelas competências explicitadas pelos servidores da linha de frente e por eles reputadas como importantes foram bem avaliadas na enquete de qualidade. Por outro lado, as competências não mencionadas, não enfatizadas ou ainda reconhecidas por eles como não suficientemente desenvolvidas se traduziram numa avaliação negativa de qualidade. Essa inferência permitiu chegar à conclusão final do trabalho, de que a competência individual do servidor da linha de frente de uma organização causa efetivamente impacto direto na avaliação de qualidade dos serviços por ela prestados e que, portanto, o seu papel na produção da qualidade é de extrema importância e relevância.