Avaliação da qualidade da informação disponibilizada nos sistemas de internet banking na ótica de usuários

Abstract

A Internet e o Mobile Banking se tornaram os principais canais de acesso aos serviços bancários, sendo um canal de relacionamento entre bancos e clientes, fornecendo informações que baseiam decisões diárias das pessoas. Esta pesquisa teve como objetivo, avaliar a Qualidade da Informação (QI) disponibilizada por sistemas de Internet Banking na percepção de seus usuários. Esta pesquisa foi realizada em duas etapas, por meio de dois surveys, na primeira etapa, a amostra foi composta por 106 participantes e após a análise foram selecionadas as 5 dimensões mais importantes para avaliação da Qualidade da Informação aplicadas no contexto de Internet Banking e na segunda etapa, também por meio de um survey, foi utilizado uma adaptação do modelo AIMQ para avaliação da Qualidade da Informação, no qual a mostra foi composta por 201 usuários de Internet Banking. Constatou-se que o Internet Banking possui uma elevada Qualidade da Informação, atingindo a pontuação global de 6,04 de um máximo de 7 e o mínimo de 1, além de atingir uma elevada pontuação no contexto global, todas as dimensões também obtiveram médias próximas da avaliação máxima. Ainda, analisando a avaliação da Qualidade da Informação conforme o perfil do usuário identificou-se diferenças significativas nas avaliações, quanto a gênero masculino e a dimensão credibilidade, o fato do cliente possuir conta “diferenciada” e a QI global, Livre de Erros e Credibilidade, e também, entre frequência de uso e a QI global. Entretanto, no contexto geral, pode-se afirmar que as diferenças identificadas foram de baixa intensidade. Sendo assim, fica demonstrada a capacidade da Qualidade da Informação ofertada de atender uma grande diversidade de características de seus usuários. Levando-se em consideração a crescente relevância desses canais de relacionamento no cenário bancário atual, além dos números expressivos referentes aos valores investidos em Tecnologia da Informação, os resultados desta pesquisa convergem para o atendimento da expectativa do fornecimento de alta Qualidade da Informação nesse canal de autosserviço. Desta forma, esta pesquisa, além de fornecer uma percepção geral sobre a atitude de clientes bancários, pretende contribuir para o meio acadêmico, sobretudo ao estudo da Qualidade da Informação aplicado aos sistemas de Internet Banking.