Modelo de análise da percepção de valor pelo cliente de sistemas produto-serviço : um estudo de caso em um serviço virtual de subscrição

Abstract

O setor de serviços vem conquistando de forma crescente e dinâmica a sua importância no cenário econômico mundial, notando-se uma maior disposição dos consumidores em pagar para experimentar sensações e não em simplesmente adquirir produtos ou serviços puros. Esta combinação de diferentes elementos tangíveis e intangíveis em uma única oferta inovadora de valor superior é denominada Sistema Produto-Serviço, do inglês Product- Service System (PSS). Uma das mais importantes formas de se conduzir inovações de serviços de maior valor agregado é a partir da gestão da experiência do cliente, e diante deste cenário, construiu-se uma solução metodológica generalista com objetivo de auxiliar no levantamento e na tradução das experiências obtidas ao longo de toda a prestação do serviço, assim como do consumo do produto e contato com a marca que influenciam na percepção de valor dos clientes sobre o negócio. A metodologia apresentada foi aplicada em uma prova de conceito para um PSS existente de varejo eletrônico de subscrição, e o seu resultado, além de apoiar o levantamento dos elementos da oferta, mostrou-se muito eficaz na tradução e diagnóstico das percepções dos clientes, tornando possível o alinhamento entre o que as empresas acreditam e o que os clientes realmente enxergam como experiência superior.