Ferramentas para a gestão de mudanças do modelo ITIL aplicado a uma empresa de telecomunicações

Abstract

O presente trabalho objetiva o estudo em gestão de tecnologia da informaçãao aplicado a uma empresa da área de telecomunicações. O modelo adotado durante o estudo é o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Este projeto tem foco nas gestões de suporte a serviços, não envolvendo entrega de serviços. Inicialmente, foram feitos estudos teóricos para um entendimento das várias gerências envolvidas. As gestões de suporte a serviços foram estudadas para um melhor entendimento do modelo. Logo após, técnicas de modelagem de processos foram aplicadas para comparar os procedimentos adotados na empresa com as melhores práticas. Com esse panorama montado, foi possível apontar deficiências nos processos da gestão ITIL, e assim realizar uma proposta de melhoria para a Gestão de Mudanças. Duas ferramentas para Gestão de Mudanças foram implementadas para minimizar os gargalos no processo. A solução apresentada pode melhorar os serviços da gestão, assim como uma melhor integração entre as gerências.