Serviços partilhados : um estudo de caso da aplicação do modelo na prestação de serviços públicos no âmbito do Distrito Federal

Abstract

O desenvolvimento do Estado advém, entre outros aspectos, das reformas administrativas ocorridas ao longo da história. Decorrente do processo de desburocratização e descentralização administrativa, o serviço partilhado é uma estratégia de gestão que busca reunir em uma unidade específica serviços e atividades variados, de modo que qualidade, eficiência, eficácia, redução de custos e satisfação dos clientes sejam obtidos de modo satisfatório. Esta pesquisa é um estudo de caso a respeito da aplicação dos serviços partilhados na prestação de serviços da administração pública do Distrito Federal, que possui um Centro Integrado de Atendimento ao Cidadão, conhecido como Na Hora, onde diversos serviços públicos são ofertados à sociedade em um único posto de atendimento. O objetivo deste estudo é descrever e esclarecer questões a respeito do serviço partilhado, do funcionamento e gestão de serviços do Na Hora. Para o desenvolvimento desta pesquisa de caráter descritivo, foi feito um levantamento bibliográfico, entrevistas e observações em unidades do Na Hora previamente selecionadas e na Subsecretaria de Modernização do Atendimento Imediato ao Cidadão, que é o órgão gestor das seis unidades distribuídas pelo DF. A Subsecretaria do Na Hora é parte integrante e subordinada à Secretaria de Estado de Justiça, Direitos Humanos e Cidadania do DF, até 2013 possui parceria com 24 órgãos federais e distritais, e tem obtido altos índices de satisfação dos cidadãos atendidos, com isso é possível concluir que o Na Hora DF tem atingido seus objetivos e é exemplo de sucesso do modelo de serviço partilhado. Excelência no atendimento tem sido o lema do Na Hora DF, que não é o único Centro Integrado de Atendimento ao Cidadão do Brasil (cada estado possui um Centro Integrado de Atendimento ao Cidadão que é subordinado ao governo local).