A satisfação de cliente no pós-vendas do setor automotivo do Brasil

Abstract

Este trabalho tem como principal objetivo trazer uma análise da satisfação dos clientes com o Pós-Venda em uma indústria multinacional. O estudo deste mercado traz um enfoque sobre a organização identificando a opinião do cliente sobre a qualidade, desta forma, pode-se obter como resposta a visão deles relativa à satisfação e recomendação da marca, tanto quanto os serviços prestados pelas concessionárias. O estudo envolve empresa líder de mercado no segmento de veículos comerciais. Como contribuição para a indústria automotiva o foco está principalmente na relação empresa-cliente, onde as organizações e seus gestores possam perceber seu consumidor final como peça chave do processo de satisfação estratégica, ao notar suas necessidades, satisfações, características individuais, tendo com o conjunto benefícios para o consumidor, de tal modo obter-se uma visão orientada especialmente e particularmente para ele, o consumidor final. A relação de qualidade com satisfação está relacionada com a percepção do cliente sobre tal qualidade dos serviços e produtos executados, que conforme suas expectativas individuais percebem a qualidade e desta forma, justifica sua satisfação em suas particularidades. Para alcançar o objetivo, optou-se por um estudo descritivo, quantitativo, onde se obteve 12.854 respondentes da pesquisa de satisfação e recomendação dos clientes da rede de concessionárias da Montadora escolhida, em 63% das concessionárias da marca no Brasil. As regiões abarcadas foram principalmente toda a região Norte, todo o Centro-Oeste, parte do Nordeste e Sudeste. Para aprimorar as análises foram utilizados análise de conglomerado, comparação de médias utilizando ANOVA e correlação bi variável. Na análise descritiva observou-se que 84,71% dos consumidores levam seu veículo para revisão programada, seguido por 32,20% para conserto mecânico e 2,45% para funilaria e pintura. Sobre a satisfação e recomendação, notou-se que as notas médias dos consumidores ao avaliar a satisfação foram de 9,323 com o veículo e 9,049 com a concessionária. Além disso, a recomendação teve nota média de 9,165 para a marca e 9,010 para a concessionária. Logo, observa-se que o cliente tem maior satisfação e recomendaria mais a marca do que o mesmo para as concessionárias. Sobre os motivos que levam à insatisfação, percebeu-se que 34,41% estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços seguidos por atendimento (27,39%) (5,53%). Os clientes que não voltariam à concessionária justificaram como os principais motivos o atendimento (46,88%), qualidade (26,12%) e tempo (13,17%).