Reclamações e retorno sobre o patrimônio líquido : estudo em bancos atuantes no Brasil no segundo semestre de 2014

Abstract

O objetivo geral deste estudo foi investigar a associação entre o índice de reclamações e o retorno sobre o patrimônio líquido (RSPL) de bancos atuantes no Brasil no segundo semestre de 2014. Tratou-se de um estudo descritivo e correlacional, com abordagem quantitativa. O referencial teórico apresentou as reclamações, a partir da perspectiva da responsabilidade social corporativa, e o RSPL, no contexto da rentabilidade em bancos. A amostra intencional abrangeu 22 bancos, selecionados a partir do relatório ‘50 Maiores Bancos e o Consolidado do Sistema Financeiro Nacional’, data base dezembro de 2014, e constantes do Ranking de Reclamações do Banco Central no segundo semestre do mesmo ano. Os bancos foram segmentados em igual quantidade em mais de 2 milhões de clientes e menos de 2 milhões de clientes, e três índices de reclamações semestrais foram apurados para cada banco, com base no referido ranking: 1. índice de reclamações reguladas procedentes, 2. índice de reclamações reguladas e 3. índice de reclamações totais. O RSPL de cada banco foi apurado no referido relatório. O tratamento dos dados empregou análises descritiva e inferencial não paramétrica, com o uso do Teste Shapiro Wilk e Correlação de Spearman. Para o total de bancos da amostra, as associações entre os índices de reclamações e o RSPL foram negativas em diferentes níveis de significância. As correlações entre o índice de reclamações reguladas e o RSPL, e entre o índice de reclamações totais e o RSPL foram -0,51 e -0,43, respectivamente, sendo ambas significativas à 5%. A correlação entre o índice de reclamações reguladas procedentes e o RSPL foi -0,38, com significância à 10%. Considerando bancos com mais de 2 milhões de clientes e com menos de 2 milhões de clientes, as associações entre os índices de reclamações e o RSPL foram negativas, mas de uma maneira geral não foram significativas. Espera-se que os resultados desta pesquisa possam contribuir para reflexões de acadêmicos, reguladores, acionistas, clientes, usuários e demais interessados no estudo da associação entre indicadores de desempenho social e indicadores de desempenho econômico-financeiro de bancos atuantes no Brasil.