Endomarketing e o comprometimento organizacional na percepção dos empregados de uma empresa de serviços : um estudo de caso no Banco de Brasília (BRB)

Abstract

A prestação de serviços com excelência pressupõe empregados conhecedores da missão da empresa, seus objetivos, suas áreas de atuação, contando com empregados bem capacitados, motivados e comprometidos, para atuar com foco no cliente. Nesse contexto surge o Endomarketing como um modelo de gestão que busca o comprometimento entre empresa e empregado, num equilibrio benéfico para ambas as partes, gerando melhorias no relacionamento com os clientes externos. Ele funciona como um processo gerencial holístico que visa assegurar que todos os empregados da empresa conheçam, estejam engajados e vivenciem o negócio. Por meio do estudo de caso buscou-se avaliar o grau de comprometimento de empregados e empresa, e vice-versa, sob a visão dos próprios empregados. Para isso, buscou-se a realização de pesquisa com uma amostra de 322 empregados de agência do Banco de Brasília, obtendo-se aproximadamente 40% de questionários respondidos. O questionário continha 34 questões fechadas. Em uma primeira parte objetivou-se coletar informações para análise demográfica da amostra, com questões como: sexo, faixa etária, estado civil e grau de escolaridade. Em seguida as questões abordaram os objetivos e os fundamentos estudados de forma a mensurar quantitativamente os fatores que englobam as percepções dos empregados sobre ações do endomarketing no ambiente de trabalho, tais como: comprometimento, desenvolvimento pessoal, percepções sobre a organização, satisfação no trabalho, processo de comunicação interna e políticas de gestão de pessoas. A coleta de dados foi operacionalizada nas agências do BRB, mediante envio dos questionários via malote de comunicação interna, que deveriam após respondidos, serem devolvidos pelo mesmo meio. Dos resultados, observou-se que a quase totalidade dos funcionários afirmou que tanto a empresa quanto os funcionários podem contribuir muito mais uns com os outros, evidenciou-se também parcela significativa de empregados que se sentem comprometidos com a empresa. Por outro lado, a percepção dos empregados mostrou que uma parcela significativa considera a empresa apenas envolvida com os empregados, com considerável número daqueles que a vêem como indiferente aos empregados e seus interesses. Em resumo, resguardadas as características da cultura organizacional da empresa (valores, crenças, preceitos) o ambiente se mostra bastante propício a implementação de forma sistematizada do endomarketing, com muitos pontos fortes. Basta para isso incorporar o conceito de endomarketing ao planejamento estratégico da empresa, mais especificamente ainda nos planos de Marketing e Recursos Humanos. O endomarketing parte do princípio que os empregados representam o primeiro público a ser atingido pela organização, utilizando para isso elementos de Marketing e Recursos Humanos, com total participação e comprometimento da alta direção. Dessa forma, busca equilibrar a relação empresa-empregado, obtendo enormes benefícios para ambas as partes.