A influência da dimensão individualismo-coletivismo no comportamento de reclamação do consumidor

Abstract

O objetivo desta pesquisa consistiu em analisar a influência da dimensão cultural Individualismo-Coletivismo no comportamento de reclamação dos consumidores de serviços de telefonia móvel e fixa. Buscou-se também identificar as falhas mais frequentes no setor, bem como, as principais formas de reclamação adotadas ou passíveis de serem adotadas pelos consumidores após uma situação de não conformidade com o serviço de telefonia. Foi realizada uma revisão teórica sobre os temas que compõe a pesquisa: cultura, dimensão cultural individualismo-coletivismo e comportamento de reclamação do consumidor. A pesquisa é caracterizada como descritiva, com delineamento transversal e de natureza quantitativa. Foram aplicados 229 questionários válidos por meio do sistema de formulários Google Forms. A análise dos dados foi feita com o auxílio do software SPSS, em que foram realizadas as análises descritivas, a análise fatorial exploratória e regressão linear. Conforme esperado, o perfil coletivista da amostra foi confirmado. As falhas mais frequentes apontadas pelos respondentes estão associadas aos problemas com o fornecimento do serviço e cobranças realizadas indevidamente. As principais formas de reclamação identificadas estão relacionadas com fazer boca a boca negativo entre familiares e amigos e solicitar à empresa que corrija o problema. A pesquisa demonstrou que apenas um pequeno número de respondentes denunciou o problema para uma agência de proteção ao consumidor ou acionaram a Justiça para reaver seus direitos. Os resultados das regressões realizadas no presente estudo indicaram que o coletivismo influencia 7,7% o comportamento de reclamação privada e 8,6% o comportamento de reclamação direcionada à empresa. Este estudo confirmou que as falhas no setor de telefonia ocorrem com frequência e que outros estudos precisam ser realizados para definição mais precisa das características culturais e aspectos influenciadores do comportamento de reclamação dos consumidores.