A influência da recuperação de falhas de serviços aéreos na satisfação e na intenção de recompra dos consumidores de passagens

Abstract

Falhas de serviços são bastante recorrentes no setor aéreo, que a partir do século XXI, tornou-se o principal modal de transportes de pessoas em longas distâncias no Brasil. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo identificar as principais falhas de serviços recorrentes no setor aéreo e analisar se as estratégias de recuperação das falhas cometidas pelas companhias influenciam a satisfação dos consumidores e a intenção de recompra de passagens. Foi realizada a revisão teórica sobre os temas que compõem o estudo: Serviços, Falha de Serviços, Recuperação de Serviços, Satisfação e Intenção de Recompra. Trata-se de uma pesquisa caracterizada como descritiva, com delineamento transversal e natureza quantitativa. Foram aplicados 213 questionários válidos por meio da plataforma Google Docs. A análise dos dados foi realizada por meio de Análise Descritiva, Análise Fatorial Exploratória, e Regressão Múltipla. As principais falhas de serviços identificadas são atrasos de voos e despreparo de funcionários. O estudo identificou que a recuperação das falhas de serviços por parte das companhias aéreas possui influência positiva na satisfação e intenção de recompra de passagens. Dentre os fatores que compõem o construto recuperação de serviços, apenas “atendimento” e “velocidade da resposta” foram considerados relevantes para prever a satisfação e a intenção de recompra dos consumidores.