Qualidade no atendimento ao cliente na única agencia bancária do Banco do Brasil em Cruzeiro do Sul - Acre

Abstract

A presente monografia trata-se do trabalho de conclusão do curso de graduação de Administração Pública, da Universidade Aberta do Brasil. Tem como fundamento uma pesquisa realizada no Banco do Brasil, agencia em Cruzeiro do Sul – Acre, cujo objetivo foi avaliar a qualidade no atendimento personalizado ao cliente oferecido pela instituição bancária. Nos objetivos buscou-se identificar as formas de abordagem dos funcionários para com os clientes; descrever os pontos positivos e negativos do atendimento observados pelos clientes e propor ações corretivas que garantam atender tanto as instituições bancárias como os clientes. Tal enfoque buscou compreender a importância da qualidade e a excelência no atendimento ao cliente. A metodologia utilizada para a investigação dessa questão foi a pesquisa exploratória e qualitativa na única agencia bancária do banco do Brasil em Cruzeiro do Sul – Acre, com a aplicação de 20 questionários com 21 questões abertas e fechadas a clientes personalizados escolhidos aleatoriamente. Apesar do elevado grau de satisfação dos clientes, verificados através dos dados obtidos, foram sugeridas melhorias que ajudem a superar os problemas observados e que contribuam, consequentemente, para a melhoria da gestão da qualidade do atendimento personalizado oferecido aos clientes bancários. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This monograph it is the job of completing the undergraduate program of Public Administration, the Open University of Brazil. Is based a survey conducted at the Bank of Brazil agency in Cruzeiro do Sul - Acre, whose objective was to evaluate the quality in personalized customer service offered by the bank. The objectives sought to identify the forms of employee approach to customers; describe the positives and negatives of care observed by customers and propose corrective actions to ensure meet both banks as customers. Such an approach aimed at understanding the importance of quality and excellence in customer service. The methodology used for the investigation of this question was exploratory and qualitative research on single bank agency of Brazil's bank Cruzeiro do Sul - Acre, with the application of 20 questionnaires with 21 open and closed questions to custom clients chosen at random. Despite the high degree of customer satisfaction, checked through the data, improvements have been suggested to help overcome the observed problems and contribute thus to improve the quality of the management of personalized service offered to bank customers.