As redes sociais virtuais como ferramenta de relacionamento com os consumidores

Abstract

Este trabalho tem como principal objetivo analisar o contexto das redes sociais virtuais e alinhá-lo à dinâmica do marketing de relacionamento. Teve como base a literatura de pesquisa relacionada às temáticas de redes virtuais, conceitos de formação de marca e às novas dimensões de relacionamento com o consumidor na internet. Buscou-se então compreender como otimizar a utilização das novas ferramentas de redes sociais virtuais para se aproximar dos consumidores. Para isso, foram escolhidas a plataforma de rede social Twitter como ambiente a ser estudado. A pesquisa consistiu em pesquisa exploratória e análise do ambiente de interação dentro da plataforma e principalmente entrevistas com os usuários. Isso de forma a coletar as diferentes percepções sobre se dá a interação, qual o nível de permissão, regras de usabilidade que as empresas e marcas devem ter ao caminharem nesse cenário. Esses agora atuam como personagens, pois, no ambiente online, a empresa precisa corresponder às necessidades do usuário. Ao se aproximar dele, vira um ator que precisa responder e interagir de forma evidente para ter visibilidade e conseguir se relacionar de fato com os usuários da rede. Observou-se que o uso desse tipo de ferramenta de relacionamento com o consumidor não traz resultados instantâneos. É preciso criar interação, compreender as expectativas e qual o nível de comunicação que essa relação permite. A principal dimensão trouxe a tona o marketing de permissão em que o usuário não quer ser bombardeado de informações, e precisa ser atendido quando há esse comprometimento. Isso se dá, pois ele é hoje um agente capaz de gerar conteúdo e disseminar sua opinião para aqueles dentro de sua rede sem qualquer tipo de controle ou possibilidade de intervenção da marca a que ele se refere. O que pode ser feito na verdade remete-se a ações reativas de forma tentar contornar esse tipo problema. As entrevistas trouxeram a tona comportamentos que prescrevem as tendências já visualizadas anteriormente desde o início da proliferação da internet que a diferenciava dos veículos que antes dominavam a comunicação, no caso rádio, jornais e televisão. Hoje, temos que levar em consideração o fato que se torna cada vez se torna mais difícil obter a atenção do usuário da web. Os resultados trazem essa descrição sobre a percepção dos usuários de rede sociais virtuais, como obter a adesão a marca sem invadir seu espaço, e o caminho de alto risco ao lidar com a possibilidade dele ser o formador e propagador de opinião, o que antes se restringia apenas aos departamentos de marketing. Os resultados indicam que com baixo investimento, dentre as diversas variáveis a serem atentadas, através do Twitter é possível se aproximar do consumidor, obter resposta desse consumidor, conhecer suas as expectativas, divulgar promoções em maior escala, aumentar a propagação de campanhas e assim conseguir maior difusão da empresa em um ambiente atual como é vista a internet hoje.