A busca ativa na ouvidoria do HUB : pesquisa de satisfação do usuário e melhorias na gestão hospitalar

Abstract

O presente trabalho objetiva analisar a satisfação dos usuários do Hospital Universitário de Brasília (HUB), através do método de busca ativa da Ouvidoria, tendo como foco desta análise os serviços médicos prestados e a estrutura física. A pesquisa integra um amplo levantamento em nível nacional, liderado pela Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), a procura do aprofundamento da compreensão da opinião de usuários e usuárias. A satisfação dos usuários é considerada um aspecto central para a avaliação de serviços e sistemas de saúde. Para a realização de tal levantamento, baseia-se na aplicação de um instrumento previsto no Decreto nº 6.932/2009, para assegurar a participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados no âmbito da administração pública federal. Na presente pesquisa aplicamos um instrumento de avaliação de satisfação pela Ouvidoria do HUB o que foi realizado em dois momentos: fevereiro a março de 2014 e, setembro a outubro de 2014, de modo a abranger o período pré e pós implementação de mudanças na estrutura e no atendimento efetivados ao longo de 2014 nesta instituição. A pesquisa pretendeu caracterizar os resultados da pesquisa de satisfação do usuário quanto modalidade de busca ativa, que visa a aprofundar a efetividade da Ouvidoria Hospitalar, uma vez que não se limita a uma ouvidoria receptiva e sim amplia o seu escopo através da ouvidoria ativa. Ademais objetivou-se analisar de forma qualitativa a opinião dos usuários para compreender se houve alteração do nível de satisfação, em relação as melhorias implementadas no HUB até dezembro de 2014.