A influência da motivação do servidor público na percepção de qualidade em atendimento: o caso do Centro de Saúde nº 02 de Brazlândia-DF.

Abstract

Impossibilitada de recorrer à rede privada de atenção à saúde, a maioria da população brasileira depende do Sistema Único de Saúde – SUS para o tratamento de suas enfermidades. Não obstante, o grupo social que recorre ao SUS, predominantemente constituído de cidadãos de baixa renda, frequentemente vê frustradas suas expectativas de receber dos servidores do Estado um atendimento qualificado e condizente com a natureza e gravidade de suas necessidades, razão que tem justificado as já corriqueiras investidas da mídia. Diante da recorrente desqualificação do atendimento no SUS por seus beneficiários, optou-se por investigar o potencial de influência da motivação dos agentes públicos sobre a percepção de qualidade dos usuários das unidades públicas de saúde. Para tanto, optou-se por adotar uma abordagem híbrida que permitisse uma análise simultaneamente qualitativa e quantitativa sobre os dados coletados, bem como do estudo de caso como estratégia de pesquisa. Como locus do estudo, foi escolhido o Centro de Saúde nº 2 de Brazlândia, tendo em vista a familiaridade da autora com aquele ambiente profissional. À luz do arcabouço teórico de Maslow, Herzberg e McGregor, foram analisados os aspectos tangíveis e intangíveis presentes nas impressões registradas, possibilitando a constatação de que os usuários estão satisfeitos com o atendimento ali recebido, bem como a comprovação da influência que fatores tidos como determinantes para a motivação do servidor exercem sobre a percepção de qualidade manifesta pelos usuários. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

Unable to make private network of health care, most of the population depends on the Unified Health System - SUS for the treatment of their diseases. Nevertheless, the social group that uses the SUS, predominantly composed of low-income people, often see their expectations dashed to receive from state officials and a qualified service consistent with the nature and severity of their needs, so that has justified the already ordinary invested the media. Given the applicant's disqualification from SUS services for its beneficiaries, it was decided to investigate the potential to influence the motivation of public officials on the perception of quality of users of public health facilities. Therefore, it was decided to adopt a hybrid approach that would allow both a qualitative and quantitative analysis of the data collected, as well as the case study as a research strategy. How to study the locus, the Health Center was chosen nº 2 of Brazlândia, with a view to familiarity with the author that professional environment. In the light of Maslow theoretical framework, Herzberg and McGregor, tangible and intangible aspects present in impressions recorded were analyzed, enabling the realization that users are satisfied with the service received there, and evidence of the influence that factors taken as determinants for server motivation have on the perception of quality in by users.