Impacto dos comentários em sites de viagem na intenção de reserva de hotel online

Abstract

A internet se tornou uma ferramenta colaborativa, meio pelo qual consumidores leem comentários que os ajudam a tomar suas decisões de compra. Os comentários de consumidores em sites de recomendação de hotéis, o chamado boca a boca eletrônico (eWOM), é uma realidade que cresce na rede. O presente estudo busca compreender o efeito de alguns fatores na intenção de reserva de hotel online. Foi realizado um experimento em meio virtual em que os sujeitos foram divididos aleatoriamente a um de seis grupos: 3 (valência dos comentários: negativos, positivos ou ausência de comentário) X 2 (familiaridade com marca do hotel: conhecido ou desconhecido). Observou-se que o efeito que o boca a boca negativo produz é muito prejudicial para a intenção de reserva de hotel. Assim como verificou-se que a familiaridade com a marca e a percepção de qualidade afetam positivamente a intenção de reserva de hotel. Os resultados dessa pesquisa podem ajudar gerentes de hotéis a compreender e gerenciar a informação boca a boca de forma efetiva.