Atendimento ao cliente nas empresas aéreas : o marketing de serviços e as relações de balcão entre o passageiro e o funcionário

Abstract

Com esta pesquisa pretendeu-se consolidar a percepção da autora de como o mercado, devido à acirrada concorrência, exige cada vez mais diferenciais, principalmente no que se refere aos serviços de transporte aéreo. Objetiva analisar se os clientes percebem o atendimento como fator principal de diferenciação de um produto e/ou serviço em relação aos demais. O estudo inclui a revisão da literatura relacionada à utilização do Marketing de Serviços nas empresas prestadoras de serviços, para que as mesmas possam conhecer, entender e, posteriormente, oferecer seus produtos conforme as necessidades e desejos dos seus clientes e possibilita que atinjam suas expectativas. No caso o objeto de estudo é a uma companhia aérea: a Viação Aérea Rio Grandense - VARIG. Como é uma empresa aérea de atuação nacional e internacional, resolvemos delimitar a área de pesquisa para as bases existentes em Brasília e Recife devido às condições propícias oferecidas para a realização do estudo visando, assim, uma maior abrangência e credibilidade à pesquisa. A pesquisa de campo foi através da aplicação de questionários aos passageiros, e objetiva não só ouvir suas opiniões sobre o atendimento oferecido, mas verificar quais as sugestões de melhoria dos serviços oferecidos pela companhia aérea Varig, e a possibilidade de criar um diferencial no atendimento que seja capaz de fidelizar o cliente. Após a análise dos dados da pesquisa, se constata que: em geral a maioria os clientes está satisfeita com o atendimento prestado no check-in da Varig nos aeroportos de Brasília e Recife, mas têm pouca tolerância diante de situações desgastantes nas relações de balcão com os funcionários, principalmente quando não são bem atendidos. Apesar das pessoas têm necessidades diferentes, as expectativas de um atendimento diferenciado são comuns à maioria, e as empresas que perceberem que podem ganhar clientes nesse cenário, tendem a se destacar no mercado competitivo dos dias atuais.