Atributos da qualidade em serviços da rede hoteleira como determinantes da satisfação do cliente : um estudo de caso na cidade de Palmas-TO

Abstract

Esta monografia é resultado de um estudo de caso na rede hoteleira da cidade de Palmas capital do estado do Tocantins. Buscou-se responder: Como os atributos de qualidade em serviços da rede hoteleira afetam a satisfação do cliente, na percepção dos clientes, em 2012? Mas especificamente, descrever o que a literatura acadêmica traz relacionado aos principais atributos de qualidade; como se constrói esse processo de satisfação do cliente e como a satisfação do cliente pode gerar uma relação de confiança com o prestador de serviço. Como instrumento de coleta de dados foi aplicado um questionário de perguntas diretas com caráter quantitativo, que trouxe nos seus resultados a visão do cliente em hotelaria no que tange aos atributos de qualidade mais importantes; o perfil geral do hóspede que utiliza a rede hoteleira; quais aspectos ainda são demasiadamente insuficientes do ponto de vista da gestão de qualidade. A pesquisa trouxe à tona um velho problema de certo modo preocupante, as barreiras que ainda são impostas pelos proprietários dos hotéis em não permitir ou dificultar qualquer tipo de pesquisa nas dependências de suas empresas, não há ainda uma compreensão do mérito desse tipo de trabalho e da sua contribuição efetiva para a gestão organizacional, todavia o estudo da gestão organizacional dessas empresas, principalmente mensurando os principais atributos de qualidade valorados nos serviços prestados pelos hotéis e o paralelo desses atributos com o processo de construção da satisfação do hóspede traz uma contribuição salutar para as empresas, pois tomando por base os resultados obtidos os proprietários, sua equipe de trabalho e inclusive os clientes podem compreender melhor como funciona esse complexo processo de prestação de serviço e de que maneira chegar a atender positivamente às necessidades relacionadas à qualidade do serviço prestado em hotelaria.