Principais dimensões que impactam na experiência do hóspede em plataformas de economia compartilhada : análise da satisfação no Airbnb, em acomodações do Plano Piloto

Abstract

Objetivo: Explorar as dimensões que mais impactam a experiência do hóspede do Airbnb no Plano Piloto a fim de propor estratégias para melhorar a satisfação do hóspede em plataformas de economia compartilhada. Referencial Teórico: A partir da literatura de impacto encontrada pela TEMAC, delinear os principais conceitos sobre o tema da economia compartilhada na hospitalidade e definir quais as principais dimensões já exploradas na literatura. Metodologia: Consistiu em uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo. Por meio de um instrumento delineado na pesquisa, foram coletados os depoimentos das avaliações dos hóspedes do Plano Piloto na plataforma Airbnb, na categoria “Em Alta”. A amostra foi composta por 274 depoimentos de 26 acomodações recomendadas pela plataforma. Para a análise desses dados aplicou-se a Análise de Conteúdo com a técnica da Classificação Hierárquica Descendente. Resultados: Os resultados levaram à criação de um framework com as dimensões que mais impactam na satisfação do hóspede do Airbnb no Plano Piloto, organizando e sistematizando um plano de ação para o anfitrião a partir delas. Conclusão: O estudo concluiu que a “reputação e confiança”, “anfitrião”, “autenticidade”, “localização”, “comodidades”, “anúncio”, “custo-benefício”, “limpeza”, “consistência”, “retorno” e “recomendação” são as principais dimensões que impactam na satisfação do hóspede do Airbnb no Plano Piloto. Implicações da pesquisa: A pesquisa tem implicações práticas pois o framework desenvolvido organiza como as dimensões impactam na experiência e operacionaliza um PDCA para que o anfitrião aproveite as descobertas deste estudo a fim de garantir a satisfação do hóspede que busca acomodações no Plano Piloto em Brasília.