O Serviço de Atendimento Imediato ao Cidadão do Distrito Federal : um serviço público inovador?

Abstract

A modernização do Estado trazida por reformas administrativas das últimas décadas tem feito com que seja buscada uma administração pública mais eficiente e mais voltada para o cidadão. Melhorar o desempenho na prestação de serviços para satisfazer aos cidadãos torna-se um imperativo neste momento. Os cidadãos passaram a ser vistos como clientes e a reivindicar cada vez mais por melhorias, assim, a falta de flexibilidade e outras distorções da burocracia deixam de ser toleradas. Essa situação tem exigido iniciativas inovadoras por parte da gestão pública, que tem buscado oferecer serviços públicos capazes de gerar valor aos cidadãos. Neste contexto, a resposta apresentada pelo Estado, no Distrito Federal, é o Serviço de Atendimento Imediato ao Cidadão, que segue uma tendência que vem sendo adotada em outros estados e em outros países nos últimos anos. Trata-se de uma central de atendimento integrado em que representações de diferentes órgãos ofertam seus serviços em um mesmo ambiente. Desse modo, o presente estudo se propôs a pesquisar essa ação do Estado como uma ação inovadora, buscando investigar se o Serviço de Atendimento Imediato ao Cidadão do Distrito Federal é reconhecido pelos cidadãos e órgãos prestadores como um serviço público inovador. Realiza-se um estudo de caso com abordagem metodológica mista. A pesquisa se divide em duas etapas, a primeira, de natureza qualitativa, consistiu em entrevistas semiestruturadas junto aos representantes dos órgãos e a segunda, de natureza quantitativa, em aplicação de questionários junto aos cidadãos usuários do serviço. Resultados de ambas as etapas apontam que o serviço é reconhecido tanto pelos órgãos quanto pelos cidadãos como um serviço público inovador, gerando valor aos órgãos e cidadãos. Segundo suas características, pode-se considerá-lo uma inovação de melhoria ou incremental e os resultados da etapa quantitativa apontaram a percepção positiva dos cinco construtos propostos para uma inovação em serviços públicos. Propõe-se que sejam realizados estudos futuros que abranjam outras unidades do serviço e também, serviços semelhantes de outros estados e, ainda, é proposto que sejam realizados novos testes para o aprimoramento do instrumento quantitativo desenvolvido neste estudo.