O marketing e a gestão estratégica do auto atendimento em uma agência bancária do Distrito Federal

Abstract

Este trabalho se propôs a analisar a atuação do Marketing de Relacionamento e da Gestão Estratégica para os serviços do Auto-Atendimento bancário na percepção do cliente. Para tanto foi utilizado o método quantitativo e o questionário como instrumento de pesquisa, o universo da pesquisa foi os clientes de um banco público brasileiro, desse universo foi selecionado 50 (cinqüenta) clientes aleatoriamente que no período da coleta dos dados utilizaram o TAA (Terminal de Auto-Atendimento) em uma agência bancária do Setor Comercial Sul no DF. Como referencial teórico foram considerados temas relativos à Gestão Estratégica, Marketing de Serviços e de Relacionamento, satisfação do cliente, encantamento do cliente, a Matriz SWOT (em português Pontos Fortes e Oportunidades, Pontos Fracos e Ameaças) e o instrumento que o marketing bancário se utiliza para gerir o relacionamento com o seu cliente o CRM (Customer Relationship Management) gerenciamento da relação com o cliente. Também foi verificado se o cliente, usuário desse serviço o auto-atendimento, conhece todos os serviços disponíveis nessa modalidade de atendimento bancário. Os resultados demonstraram que os respondentes estão satisfeitos com o serviço do auto-atendimento, porém na discussão dos resultados coletados, chegou-se ao questionamento dos resultados coletados em relação ao percentual de satisfação e o percentual de serviços utilizados bem como o de erro demonstrando o desconhecimento das possibilidades no terminal de auto-atendimento, pois no mesmo percentual de satisfação tem-se a utilização do sistema apenas para uma única transação. Assim, concluiu-se que com a satisfação apontada pelos clientes respondentes existe uma lacuna entre a utilização e os serviços disponíveis no TAA, ou seja, os clientes desconhecem os serviços existentes nesse atendimento. Assim como solução, foi apontada como sugestão para o Marketing de Relacionamento da instituição analisada a criação de um instrumento capaz de levar o cliente ao conhecimento e utilização do terminal.