Codestruição de valor na relação de serviço de cirurgia plástica : uma análise de relatos de clientes e provedores do serviço

Abstract

Este estudo teve como objetivo a identificação e a análise das causas da codestruição de valor nos serviços de cirurgia plástica, a partir de queixas de clientes e relatos de justificativas de provedores do serviço para a ocorrência desse fenômeno. Para isso, foi utilizado o método de análise documental, com abordagem qualitativa. Foram analisados 60 comentários de clientes e 37 respostas de provedores do serviço, coletadas do site ReclameAqui. As análises textuais foram feitas por meio do software IRAMUTEQ e a categorização das queixas foi feita com a análise de conteúdo. Após as análises, concluiu-se que a principal causa desse fenômeno nos serviços de cirurgia plástica são os recursos operantes, visto que os fatores que mais geraram codestruição de valor no âmbito da cirurgia plástica foram relacionados ao atendimento, ao procedimento e ao pós-serviço. A pesquisa contribui para a melhoria desses serviços e para a redução da codestruição de valor e pode ser aplicada a mais áreas da medicina e de prestação de serviços.