As pesquisas de satisfação online sob o olhar do consumidor

Abstract

As pesquisas de satisfação são importantes ferramentas que permitem que as empresas conheçam seu desempenho de mercado através da coleta, análise e sistematização dos dados e que implementem ações corretivas visando a satisfação de seus clientes. Há muitos estudos acerca da relevância das pesquisas de satisfação, mas poucos são aqueles que tratam sobre como os consumidores as enxergam. Assim, o objetivo neste trabalho, é entender a percepção que os consumidores têm sobre as pesquisas de satisfação com a empresa, encaminhadas por meio online. Para alcançar o objetivo proposto foi realizado um levantamento com 170 respondentes, utilizando-se como instrumento de coleta de dados, o questionário. Os resultados obtidos demonstraram que 94% dos participantes consideram as pesquisas de satisfação importantes e 81% indicaram sempre responder aos questionários. Os principais motivos elencados por eles para que as pessoas não respondam aos questionários de satisfação foram o desinteresse na pesquisa e o fato de os indivíduos não enxergarem valor na mesma. Por outro lado, a vontade das pessoas em relatarem suas experiências e perceberem a importância da pesquisa para a empresa são os dois maiores motivos geradores de respostas para os participantes. Os resultados também demonstraram que pessoas que leem as avaliações deixadas por outros clientes e que já desenvolveram algum tipo de pesquisa (no âmbito profissional ou no âmbito acadêmico) respondem mais aos questionários de satisfação.