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Título: Suporte técnico de ti baseado na metodologia ITIL : um estudo de caso sobre o nível de maturidade em uma central de serviços
Autor(es): Pereira, Ulisses Sepulvedo
Orientador(es): Vargas, Eduardo Raupp de
Assunto: Governança corporativa
Gerenciamento de serviços
Data de apresentação: 2010
Data de publicação: 3-Fev-2012
Referência: PEREIRA, Ulisses Sepulvedo. Suporte técnico de ti baseado na metodologia ITIL: um estudo de caso sobre o nível de maturidade em uma central de serviços. 2010. 47 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2010.
Resumo: Tecnologia e negócio estão cada vez mais se tornando parceiros estratégicos e essa nova realidade deixou a área de tecnologia carente de modelos de gerenciamento eficientes. Neste contexto várias metodologias tem sido desenvolvidas para suprir essa necessidade. Este trabalho realiza um estudo sobre a metodologia ITIL e sua aplicação em uma Central de Atendimento a usuários de TI de uma instituição financeira. Inicialmente procura-se estabelecer um referencial teórico a cerca da importância da Tecnologia da Informação como parte integrante do planejamento estratégico das empresas, bem como da necessidade em estar alinhada com o negócio da organização. É destacado ainda o papel da Governança de TI e como a ITIL insere-se neste contexto. Em seguida é apresentado a metodologia ITIL e a função Central de Serviços, seus processos, escopo de atuação e objetivos de implementação. A pesquisa é fundamentada pelo desenvolvimento de um estudo de caso aplicado a uma instituição financeira de médio porte com objetivo de verificar o nível de maturidade da metodologia ITIL na Central de Atendimento da empresa.
Informações adicionais: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Administração, 2010.
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