A percepção de valor do consumidor na compra de viagens em agências e sites de busca de viagens na internet

Abstract

O setor de Turismo no Brasil vem se destacando como um importante agente gerador de receita e empregos para o país. Importantes mudanças estruturais mercadológicas recentes impactaram no setor, graças à Internet e ao comércio eletrônico, que modificaram a maneira de distribuição e entrega dos serviços turísticos ao consumidor de viagens, alterando e diluindo as vendas do mercado, principalmente para as agências de viagens e turismo convencionais. Assim, o objetivo deste estudo é analisar os atributos de valor percebidos pelo consumidor de viagens nos sites de busca on-line e nas agências tradicionais, criando modelos de análise e otimização para cada canal. Adotam-se dois procedimentos de pesquisa: a exploratória, utilizada para realizar estudo preliminar sobre o que já foi pesquisado, auxiliando na criação de critérios para a aplicação do método; e a descritiva, tendo por premissa buscar a resolução do problema, melhorando as práticas por meio da observação, análise e descrições objetivas. Para tanto, foram feitas entrevistas com especialistas do ramo de turismo e aplicados questionários ao consumidor de viagens. Dessa forma, a pesquisa segue o caminho da “triangulação metodológica”, pela combinação de métodos quantitativos e qualitativos, criando uma ampla possibilidade de confirmação ou confrontação dos resultados. Os resultados indicaram que as agências possuem atributos fortes como o suporte a vendas, relacionamento com o cliente e o próprio atendimento. E maior agilidade, conveniência e preços competitivos foram atributos de valor mais percebidos nos sites. Conclui-se que o Turismo é carente de pesquisas profundas a respeito do comportamento do consumidor de viagens, e carece também de pesquisas sobre fatores que podem ou não criar vantagem competitiva para as empresas do ramo.