Contratos de serviços com cláusulas de acordo de nível de serviços : usos no gerenciamento de uma rede de telecomunicação de dados

Abstract

O presente estudo tem como objetivo geral analisar a eficiência e a eficácia do processo de Gestão de Nível de Serviço de TI, integrado aos demais processos de gerenciamento de serviços, controlando o fornecimento de serviços terceirizados, baseados nas melhores práticas preconizadas pelas bibliotecas de infraestrutura de TI estabelecidas pelo OGC, conhecidas pela sigla ITIL. A pesquisa foi executada sobre dados históricos coletados na execução do gerenciamento dos contratos de nível de serviço da rede de telecomunicações do Banco Beta. Especificamente sobre os dados oriundos da monitoração dos acordos de nível de serviço, após implantação da metodologia ITIL. O contrato de prestação de serviços está controlado através de métricas e limites que possibilitam um monitoramento e gerenciamento eficazes e eficientes, com a produção de relatórios gerenciais e integração aos demais processos de gerenciamento de negócios. Este gerenciamento é estabelecido com uso das melhores práticas preconizadas pelo ITIL em seu volume sobre o gerenciamento de métricas de Acordos de Nível de Serviço. São apresentados os processos de gerenciamento de serviços de TI, com a descrição dos processos de Gestão de Níveis de Serviço, suas atividades, entradas, saídas e responsabilidades segundo o ITIL e pelos fundamentos do Gerenciamento de Processos de Negócio. Foram utilizadas como amostras dois períodos anuais distintos para verificação da efetividade e eficácia dos serviços prestados pela regularidade dos parâmetros monitorados dentro das margens estabelecidas. Comprovou-se o alinhamento da metodologia implantada com as necessidades do negócio dentro da eficácia e eficiência esperada.