A busca pela excelência sob o enfoque da gestão da qualidade : um estudo sobre a aplicação da NBR ISO 9001 nas bibliotecas do Supremo Tribunal Federal (STF) e do Tribunal Superior Eleitoral (TSE)

Abstract

Este trabalho busca apresentar as dificuldades e vantagens da implantação e certificação de um sistema de gestão da qualidade, com base na NBR ISO 9001, na Biblioteca Ministro Victor Nunes Leal do Supremo Tribunal Federal (STF) e na Biblioteca Professor Alysson Darowish Mitraud do Tribunal Superior Eleitoral (TSE). Sua realização se justifica em razão do crescente interesse dos gestores públicos na adoção de modelos gerenciais que permitam aumentar a qualidade dos seus produtos e serviços e proporcionar um melhor atendimento aos seus usuários. Com base na revisão de literatura e nos estudos de caso realizados, percebe-se que a implantação do sistema de gestão da qualidade em bibliotecas não só é viável como é extremamente necessário para a mudança de paradigma enfrentada pelas bibliotecas. Foi estabelecido um novo padrão, no qual as bibliotecas se veem forçadas a melhorar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, aprimorar o atendimento e aumentar o grau de satisfação dos usuários, a fim de justificar a sua permanência e importância junto às instituições mantenedoras e à sociedade. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT

This research aims to present the challenges and difficulties of implementation of a quality management system based on NBR ISO 9001 in the libraries of the Supreme Court and Superior Electoral Court in Brazil. This study based on the recognition that public managers are demonstrating increasing interest in management models that enhance the quality of their products and services in order to provide better service to their patrons. Based on literature review and on the results of the cases studied, it possible to suppose that quality management is a viable option and extremely important to the necessary change of paradigm faced by the modern libraries. A new standard was established that the libraries have to improve the quality of their products and services and increase the user satisfaction in order to justify their importance to society in general and the support they receive from their sponsors.