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Título: A excelência no atendimento ao cliente : um desafio estratégico em serviços bancários
Autor(es): Sousa, Danielle de Lima
Orientador(es): Depieri, Magdalena Anunciatto
Assunto: Satisfação do consumidor
Bancos
Qualidade no atendimento
Data de apresentação: 9-Abr-2011
Data de publicação: 17-Jan-2012
Referência: SOUSA, Danielle de Lima. A excelência no atendimento ao cliente: um desafio estratégico em serviços bancários. 2011. 55 f., il. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.
Resumo: A qualidade é um dos principais diferenciais competitivos para as organizações, e que tem amplo espaço no estudo da satisfação do consumidor, como um processo em constante mutação e inacabado. Com isso, o presente trabalho buscou demonstrar a importância da qualidade e da satisfação, para que uma empresa se mantenha ativa no atual mercado competitivo. O objetivo proposto é identificar como os clientes percebem o atendimento prestado pela Instituição Financeira X. Para a verificação desse objetivo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica com vistas a fundamentar a teoria frente à avaliação final da pesquisa. Assim, foi discutida a importância na qualidade e a excelência no atendimento ao cliente. O método utilizado para conduzir o estudo foi a pesquisa quantitativa, com a utilização de questionário como instrumento de coleta de dados. A amostra foi composta por 106 clientes da Instituição Financeira X, servidores públicos, com nível superior e faixa de renda acima de 5 mil reais. Com base na pesquisa bibliográfica, verificou-se que a qualidade é uma ferramenta que leva as organizações ao sucesso, diferenciando-a perante a concorrência. Por meio da análise da pesquisa, foram identificados os principais itens que demonstram a satisfação e a insatisfação dos clientes com a Instituição. Apesar do elevado índice de satisfação constatado, foram sugeridas melhorias aos atendimentos deficitários, que prejudicam as operações, a fim de demonstrar a transparência nos anseios dos clientes. Também se confirmaram as hipóteses que nortearam a pesquisa, evidenciando-se que o Banco em estudo deve buscar continuamente a qualidade na prestação dos seus serviços, acompanhando os processos de mudança e os avanços da tecnologia. Além disso, é primordial que a Instituição busque o constante aprimoramento, assim como exceda as expectativas dos clientes, para mantê-los fiéis, conquistar novos, e dessa forma, se manter atuante e à frente da concorrência. _________________________________________________________________________ ABSTRACT
Quality is a major competitive edge for organizations, turning it into an ample space in the study of consumer satisfaction. Quality may not be considered a definite issue, but an unfinished process in constant change. Thus, this paper attempts to show the importance of quality and satisfaction for a company to remain active in today's competitive market. The proposed objective is to identify how customers perceive the service provided by Bank X. To check this purpose, a bibliographic research was performed in order to substantiate the theory before final evaluation. Hence, the importance of quality and of excellence in customer service was discussed. The method used to conduct the research was quantitative, using a questionnaire to collect data. The sample consisted of 106 customers of Bank X, all public servants with college or higher degree and monthly income above 5,000.00 Brazilian reais. Based on the bibliographic research, it was verified that quality is a tool which helps organizations to success, distinguishing them from peer institutions. Through the analysis of the research, the main items showing customer satisfaction and dissatisfaction with Bank X were identified. Despite the high level of satisfaction noted, some improvements to the harmful service deficit were suggested in order to demonstrate transparency for customers desires. The hypotheses which guided the research were also confirmed, emphasizing that the Bank should continuously seek quality in the provision of services, accompanying processes of change and technology ascent. Moreover, in order to keep active and ahead of its counterparts, it is essential for the Bank to search for constant improvement and for exceeding expectations of customers to keep them loyal and gain new ones.
Informações adicionais: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, 2011.
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