Análise das formas de gerenciamento de serviços de TI terceirizado no Banco do Brasil

Abstract

Durante o processo de mudança visando a conformidade aos padrões, normas e melhores práticas internacionais para serviços de TI é esperado que a empresa prestadora de serviços comprometa-se com este processo. Como criar um mecanismo que propicie a rápida adaptação das terceirizadas a estes permanentes ciclos de evolução das definições e das documentações das atividades por elas prestadas? O objetivo deste trabalho é analisar as formas de controle utilizadas no gerenciamento dos serviços terceirizados na área de TI no Banco do Brasil, e propor um instrumento de comunicação que facilite este comprometimento entre as partes. O resultado do estudo de caso sugere a criação de comitês de relacionamento em quatro níveis distintos, a saber: estratégico, tecnológico, tático e operacional, como forma de garantir uma maior flexibilidade, rapidez e eficiência na solução dos impasses que surgem advindos deste processo de mudança. Este trabalho contribuirá para a evolução das formas de relacionamento entre a equipe responsável pelo GNS (Gestão do Nível de Serviço) e as prestadoras de serviço de TI.