Modelo de análise de percepções de valor em um sistema de serviço de saúde suplementar : um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental

Abstract

Uma das formas mais importantes de se conduzir inovações em serviços de maior valor agregado é a partir da gestão da experiência do cliente. Este trabalho faz parte de uma pesquisa cujo o objetivo é propor um modelo para auxiliar no levantamento e na tradução das experiências obtidas ao longo da prestação do serviço, sendo este testado inicialmente em estudo de caso de um PSS (Product Service System). Os resultados da adaptação do modelo proposto incialmente para PSS para o serviço de saúde puro, revelou que os aspectos tangíveis percebidos pelos clientes estão associados a infraestrutura de tecnologia de informação e comunicação como elementos importantes para análise de percepção de valor pelos pacientes em serviços de saúde. A aplicação do modelo adaptado para serviço puro foi realizada por meio de um estudo de caso em uma clínica dedicada à saúde mental. Os resultados da aplicação mostraram diferenças entre o que o paciente percebe como valor e o que os médicos acreditam entregar.