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Título: Fatores que influenciam a qualidade de serviços em academias de ginástica : consolidação e validação de modelos matemáticos aplicados
Autor(es): Ribeiro, Luana Ramos
Orientador(es): Mariano, Ari Melo
Assunto: Serviços ao cliente
Satisfação do consumidor
Academias de ginástica
Qualidade no atendimento
Data de apresentação: 30-Jun-2018
Data de publicação: 7-Dez-2018
Referência: RIBEIRO, Luana Ramos. Fatores que influenciam a qualidade de serviços em academias de ginástica: consolidação e validação de modelos matemáticos aplicados. 2018. 71 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção)—Universidade de Brasília, Brasília, 2018.
Resumo: O objetivo deste trabalho foi oferecer um modelo consolidado para manutenção da qualidade em serviços fitness contemplando a percepção do profissional de educação física, do cliente e do empresário deste segmento. Para alcançar este objetivo foi realizada uma pesquisa exploratória, com abordagem qualiquantitativa por meio de pesquisa sistemática da literatura e comparação com a opinião de clientes, empresários e profissionais através da análise textual de 27 discursos obtidos mediante aplicação de entrevistas semiestruturadas realizadas no Distrito Federal. Para as análises utilizou-se o software Iramuteq. Realizou-se análises de Classificação Hierárquica Descendente (CHD), Análise Fatorial Confirmatória (AFC), Análise de Similitude e Nuvem de Palavras. Foram encontradas seis classes: Fatores de Escolha, Manutenção do Negócio, Conveniência do Serviço, Diversidade de Horários e Programas, Resultado Pessoal e Atendimento e Confiabilidade do Serviço, sendo a Conveniência do Serviço e o foco em Resultado Pessoal comuns à todas as perspectivas. A partir destes resultados, foi proposto o Modelo de Manutenção do Serviço Fitness, composto por cinco etapas cíclicas de implementação.
Abstract: The objective of this work was to offer a consolidated model for maintaining quality in fitness services contemplating the perception of the physical education professional, the client and the entrepreneur of this segment. To achieve this objective an exploratory research was carried out, with a qualitative and quantitative approach through systematics research of the literature and comparison with the opinion of clients, entrepreneurs and professionals through the textual analysis of 27 speeches obtained through the application of semi-structured interviews conducted in the Federal District. The software Iramuteq was used for the analysis. Through the Analyzes of Descending Hierarchical Classification (CHD), Factorial Confirmatory Analysis (AFC), Similitude Analysis and Word Cloud, six classes were found: Choice Factors, Business Maintenance, Service Convenience, Schedule and Schedule Diversity, Personal Result, and Service Reliability and Service Convenience and focus on Personal Outcome common to all perspectives. From these results, the Fitness Service Maintenance Model was proposed, consisting of five cyclical stages of implementation.
Informações adicionais: Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2018.
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