Atributos importantes para a satisfação dos clientes de bares de Brasília

Abstract

O aumento na satisfação dos consumidores está relacionado à geração de emprego e renda, e uma das maneiras de alcançar este resultado é por meio do aumento do desempenho dos atributos mais importantes para esses clientes. Esta monografia apresentou um estudo exploratório e descritivo, com o objetivo de identificar quais são os atributos mais importantes para a satisfação dos clientes de bares de Brasília, um mercado que apresenta carência de pesquisas. Os atributos foram listados em um estudo qualitativo, e classificados em unidimensionais, atrativos, obrigatórios e neutros em um estudo quantitativo realizado junto a 519 consumidores, seguindo a metodologia de Análise Competitiva dos Gaps de melhoria. Foram sugeridas ações prioritárias para cada grupo de atributos e foi verificado que há distinção na classificação dos atributos de acordo com a idade. Foi analisada também a correlação entre o desempenho dos atributos unidimensionais e a satisfação geral dos clientes, que se mostrou significativa e positiva. A presente pesquisa contribuiu com a academia, por meio da aplicação do modelo de Análise Competitiva dos Gaps de Melhoria em um contexto inédito, servindo como ponto de partida para formulação de novas hipóteses e estudos futuros.