Atributos de valor como instrumento para a fidelização de clientes de uma corretora de investimentos

Abstract

As corretoras de investimentos, instituições cuja função é promover a aproximação entre investidores e produtos financeiros, vêm expandindo de forma significativa as suas atividades comerciais no Brasil. Antes acessíveis somente a investidores com elevado volume de capital, as corretoras ampliaram o seu foco, passando a atrair clientes que desejam outras opções de investimentos que não somente as disponibilizadas pelos grandes bancos de varejo. Dessa forma, os novos clientes das corretoras dão mostras de que buscam nessas instituições diferenciais que vão além dos ofertados pela rede bancária tradicional. Diante de um novo ambiente competitivo, vislumbra-se uma concorrência mais acirrada: de um lado as corretoras que buscam ampliar sua carteira de investidores e de outro, os grandes bancos que pugnam pela retenção dos seus clientes. Nesse contexto, o objetivo deste estudo foi identificar atributos em corretoras de investimentos, considerados valiosos o suficiente para atrair e fidelizar esse tipo de cliente, em longo prazo. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com abordagem qualitativa, de caráter exploratório, por meio de entrevistas semiestruturadas junto a pessoas inseridas nesse ambiente de negócios – (i) investidores em bancos de varejo, (ii) investidores em bancos de varejo e corretoras e (iii) gestores de escritórios de negócios de corretoras. Como resultado, foram identificados atributos de valor considerados essenciais por clientes atuais e potenciais de corretoras de investimentos. Adicionalmente, a insatisfação com bancos de varejo foi apontada como um motivador para a migração de consumidores de produtos de investimento para corretoras.