Qualidade de serviços na hotelaria : recomendações práticas para desempenho superior

Abstract

O setor de serviços representa, cada vez mais, uma importante parcela do cenário econômico mundial. Com o crescimento do setor de serviços, o mercado consumidor se torna mais exigente e a qualidade dos serviços necessária para a sobrevivência da organização. A qualidade de serviços é julgada de acordo com a satisfação percebida pelo cliente e a identificação dos atributos ou características do serviço valorizados pelos clientes apresentam caráter subjetivo. O problema de estudo encontra-se na identificação dos fatores que influenciam na percepção da qualidade do serviço e na satisfação do cliente. A pesquisa, aplicada em forma de questionário a 131 hóspedes do Hotel X, tem caráter exploratório e utilizou como base a escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Foram confirmadas as relações positivas entre a expectativa do cliente e a qualidade percebida e entre esta última e a satisfação do consumidor. Pelo método de equações estruturais, calculado com o uso do SmartPLS, observou-se que o construto qualidade percebida prediz em 40.8% a satisfação do hóspede. O objetivo deste estudo foi desenvolver etapas para um desempenho superior no setor hoteleiro. Isto foi possível a partir da análise da matriz de importância versus desempenho (IPMA), onde observou-se que as principais oportunidades para a empresa se centram na empatia e confiabilidade. Através dos resultados desta análise, foi sugerido um modelo de quatro passos para uma performance superior no ramo hoteleiro: metrificação, organização, incentivos e aplicação do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).