Inovação em serviços no setor público : cocriação na área de tecnologia de um Tribunal Superior

Abstract

O presente trabalho levantou evidências sobre a manifestação de práticas associadas à cocriação no setor público, especificamente entre os clientes internos e a seção de tecnologia da informação de um Tribunal Superior. As áreas relacionadas ao desenvolvimento de Softwares geralmente encontram dificuldades em produzir um Software de qualidade, por não estabelecerem um contato direto com os clientes. Como forma de suprir essa lacuna, a seção em questão faz o uso da metodologia ágil, o Scrum, sendo essa uma das vantagens para o estudo, pois, a seção trata a relação com o cliente de modo mais direto e formalizado. Com a identificação de premissas de cocriação na literatura, o estudo busca observar empiricamente na seção as práticas teóricas com o objetivo de identificar a concordância e proximidade entre a prática e a teoria. Este estudo tem uma abordagem qualitativa e de delineamento descritivo. Trata-se de um estudo de caso, em que cinco cargos foram identificados e analisados, através da realização de entrevistas semiestruturadas. Foi utilizado o procedimento de codificação temática, com categorização a priori, para fazer a descrição e análise de cada caso. Os resultados mostram, de uma forma geral, que as práticas de cocriação encontradas na literatura são encontradas na seção de TI desse Tribunal Superior, assim como a concordância no que se refere à importância da cocriação na geração de valor para o cliente e produção de um serviço de qualidade. De forma geral, de acordo com a teoria apresentada, a seção de TI enxerga o cliente como agregador de valor quando se tratam de suas competências, habilidades, conhecimentos e experiências influenciando positivamente todo o processo de desenvolvimento.