Gestão de processos : uma análise da qualidade em um órgão público

Abstract

O acirramento da competição no mundo dos negócios tem forçado as organizações a otimizar seus processos visando elevar a qualidade do serviço ofertado. Tal evolução já provoca reflexos no serviço público, onde a expectativa da sociedade quanto à prestação de serviços de qualidade, motivada pela melhoria dos serviços do setor privado, tem se tornado maior. Partindo de uma breve revisão da literatura das áreas de gestão de processos, administração da produção, gestão de competências e gestão da inovação, realizou-se um estudo de caso com um órgão importante da administração pública, onde se aplicou a metodologia de análise multicritério, visando identificar, do ponto de vista dos integrantes do órgão, qual a qualidade da gestão de processos, quais processos internos apresentam maior impacto na percepção da qualidade da gestão de processos e quais processos oferecem maior elevação da percepção da qualidade com o menor esforço, para o alcance da excelência. Os resultados exibiram uma avaliação global de média para regular, apontando para um maior impacto dos processos afetos à definição das atribuições de cada setor e definição dos melhores fluxos. Também foi atribuída à área de qualificação de pessoas uma avaliação distante da excelência, no tocante à gestão de processos. Por fim, foi constatado que os processos que demandam o menor esforço para alcançar a excelência são aqueles afetos a avaliação dos processos.