| Resumo: | A saúde pública brasileira é marcada pela superlotação e sobrecarga de trabalho nos níveis de maior complexidade. Os serviços de urgência e emergência não operam de forma eficiente, pois os profissionais trabalham acima de sua capacidade técnica. Dessa forma, este estudo teve como objetivo analisar o atendimento desses serviços, retratando os elementos externos e internos à organização pública com destaque para o fluxo de pacientes e os processos de trabalho desenvolvidos pelos profissionais administrativos e de saúde. Somado a isso, foram relatadas algumas políticas, programas, planos de governo, diretrizes ministeriais, dentre outros instrumentos que visam a organização do sistema, a racionalização dos gastos e o melhor aproveitamento dos recursos disponíveis, assegurando conjuntamente os princípios do Sistema Único de Saúde (SUS): universalidade, equidade e integralidade. No âmbito da gestão e com enfoque na estrutura, processos e resultados, procurou-se delimitar o papel dos gestores e usuários frente ao sistema de saúde vigente, propondo práticas de melhorias para a qualidade do atendimento. Portanto, foram utilizadas ferramentas gerenciais como mapeamento dos processos e indicadores que corroboraram para a análise dos resultados e a identificação de problemas já muitos questionados em algumas pesquisas da área, como a superlotação e suas causas. No mais, ao considerar a cultura da população usuária, a estruturação dos serviços e a falta de priorização das políticas, foram identificados os reflexos gerados no atendimento de urgência e emergência. Para a metodologia da pesquisa, foi realizado um Estudo de Caso, por meio de uma pesquisa descritiva com dois tipos de abordagens: qualitativa e quantitativa, este estudo foi conduzido em um hospital público de grande porte do DF, cujos instrumentos de coleta de dados foram a observação direta não participante, realizada por meio de visitas às gerências de planejamento, enfermagem e emergência, reuniões com os gestores e também análise documental. Em relação aos dados, a pesquisa adotou fontes primárias e secundárias, baseando-se em dados históricos, bibliográficos, estatísticos e documentos pessoais. Os resultados da pesquisa revelaram alguns pontos críticos, tais como: a) o tempo de espera para a classificação de risco, que não condiz com as metas estabelecidas pelo governo e estudos do ramo, b) não padronização do registro do paciente no sistema de informação do hospital, impossibilitando uma análise mais aprimorada do fluxo do usuário, c) usuários com tempo de permanência superior a 24h, não obedecendo ao limite máximo estimado pela Resolução do Conselho Federal de Medicina nº 20177/2014, d) falta de uma visão sistêmica e gerencial sobre a prestação do serviço, e) resistência às mudanças propostas. Constata-se que o problema na prestação dos serviços de saúde é bastante complexo e ainda requer muitas pesquisas acerca da demanda nas urgências e emergências, acessibilidade dos serviços, responsabilização das unidades básicas, registros de informações hospitalares, interesse e conscientização do usuário pelas políticas de saúde, além da elaboração de modelos de gestão que busquem otimizar os recursos e dimensionar adequadamente os profissionais no serviço público de saúde. |
