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Título: O papel da ouvidoria no órgão regulador da aviação civil
Autor(es): Dénys, Léa Cavallero
Orientador(es): Silva, Adyr da
Sant'Anna, José Alex
Assunto: Aeronáutica comercial
Aeronáutica - fiscalização
Ouvidoria
Data de apresentação: Jul-2002
Data de publicação: 14-Jun-2011
Referência: DÉNYS, Léa Cavallero. O papel da ouvidoria no órgão regulador da aviação civil. 2002. 48 f. Monografia (Especialização em Gestão da Aviação Civil)-Universidade de Brasília, Brasília, 2002.
Resumo: Esta monografia apresenta uma proposta de adoção de uma OUVIDORIA dentro do Órgão Regulador da Aviação Civil Brasileira. Basicamente, procura-se conceituar a função do ouvidor e como a atividade vem sendo utilizada como ferramenta para um melhor relacionamento com clientes, usuários e cidadãos. Busca-se também mostrar alguns modelos de OUVIDORIA implantados dentro da iniciativa pública, à luz de modernos conceitos da administração atual. Como exemplo, cita-se algumas empresas que modificaram processos e melhoraram resultados nos serviços oferecidos, a partir de uma maior qualidade no que diz respeito ao atendimento de seu público usuário. Em função do aprimoramento da atividade, mostra-se que o ouvidor atua não somente como um canal de ligação com seus usuários, mas como representante do cidadão a fim de assegurar seus legítimos interesses. Pode-se prever que, com a introdução da atividade de uma Ouvidoria no Órgão Regulador de Aviação Civil, é possível torná-lo mais ágil, aprimorando seus negócios, serviços, processos e melhorando o equilíbrio na relação junto aos seus usuários. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT
This monograph presents a proposal for the creation of an Ombudsman within the Brazilian Civil Aviation Regulatory Agency. The role played by the Ombudsman and how the activity is used as a tool for a better relationship among customers, users and citizens, are the main focus of this monograph.Examples of Ombudsman implemented within the public sector are also presented, as well as companies that have changed their processes and improved their services as a result of the upgrade accomplished in their exchange with the users.Aiming at the improvement of the activity, it is also shown that the Ombudsman is not only a link with the users but yet a representative of the citizen as a means to assert his legitimate concerns.It can be said that the creation of an Ombudsman within the Brazilian Civil Aviation Regulatory Agency will speed up and refine its processes, services and business transactions, not to mention the improvement in the relationship between the Agency and its users.
Informações adicionais: Monografia (especialização)—Universidade de Brasília, Centro de Formação de Recursos Humanos em Transportes, 2002.
Aparece na Coleção:Gestão da Aviação Civil

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