Inovação em serviços bancários : o caso do serviço Débito Direto Autorizado na Caixa Econômica Federal

Abstract

Este trabalho visa analisar o caso do DDA – Débito Direto Autorizado na Caixa Econômica Federal, relacionando a disponibilização deste serviço à teoria de inovação em serviços. Tem como objetivo verificar, com base no arcabouço teórico pesquisado, se o serviço estudado pode ser classificado como uma inovação, bem como categorizá-lo de acordo com uma das tipologias existentes. A pesquisa foi realizada por meio de entrevistas semi-estruturadas com funcionários com cargo gerencial estratégico que atuam diretamente com o serviço estudado. Trata-se de um serviço em fase de difusão, que demonstra forte crescimento em sua utilização. Os resultados demonstram que na percepção dos gestores o serviço oferece diversas vantagens tanto para clientes quanto para a empresa em relação ao serviço de pagamento de boletos convencional, o qual possui a mesma finalidade Os resultados demonstram também que o serviço pode ser classificado como uma inovação, segundo os conceitos pesquisados e, considerando essa classificação, propõe-se a categorização do mesmo como inovação de melhoria e inovação incremental, de acordo com suas características.