O processo de inovação em serviços intensivos em conhecimento : estudo de caso em serviços de software no Distrito Federal

Abstract

A análise do processo de inovação em serviços tem se mostrado elemento central para o avanço nas explicações da nova dinâmica intersetorial da atividade produtiva, protagonizada, em grande medida, pelos serviços. Diante de tal fato, este estudo analisou o processo de inovação em serviços intensivos em conhecimento (ou Knowledge intensive business services – Kibs) em empresas de software do Distrito Federal. Para tanto, utilizou-se, primordialmente, de uma base teórica existente em artigos científicos e de uma pesquisa qualitativa, tendo o estudo de caso como estratégia. Foram selecionadas quatro organizações que fazem parte das Empresas de Serviços de Informática, de acordo com a classificação da Pesquisa Anual de Serviços (IBGE, 2007), inseridas no ramo de empresas prestadoras de serviços de softwares do Distrito Federal. Em cada empresa foi desenvolvida pesquisa documental e entrevistas semi-estruturadas com informantes-chave, sobretudo entrevistas do tipo narrativa. Para análise dos dados, fez-se uso da análise de conteúdo, o que permitiu trabalhá-los dentre as categorias “caracterização da empresa e dos seus segmentos de atuação”, “identificação de casos de inovação”, “origem e seleção do projeto de inovação”, “conhecimentos que contribuíram para o desenvolvimento das inovações”, “atores engajados”, “barreiras à inovação e sustentabilidade” e “aprendizagem”. Dessa forma, o estudo mostrou-se capaz de identificar inovações desenvolvidas em segmentos de serviços intensivos em conhecimento e caracterizar os processos de inovação reconhecidos em tais empresas. São relatados novos produtos, novos processos, novos métodos de trabalho e novos comportamentos mercadológicos. Mais recorrentes foram as inovações de processos. Por outro lado, a inovação ad hoc foi identificada em apenas um caso. Foi possível ainda analisar os efeitos da participação de clientes em serviços de software no processo de inovação, seja a partir da transferência de conhecimento ou motivando o desenvolvimento de uma inovação. Por último, evidencia-se que os Kibs exercem papel de facilitadores da inovação, aliando conhecimento genérico disponível no ambiente ao conhecimento tácito disponível nas empresas.