Inovação em serviços : o caso da integração da Conta Única com o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB)

Abstract

Este estudo investiga o fenômeno da inovação em serviços no setor público, com objetivo de identificar se a solução de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) responsável pela integração da Conta Única do Tesouro Nacional com o Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) pode ser considerada um serviço inovador. Com base na literatura científica pertinente ao tema, são apresentados e discutidos os conceitos e constructos teóricos referentes à inovação em serviços, com destaque para a abordagem tecnicista e para os serviços baseados em conhecimento; a inovação no setor público; e a integração da Conta Única com o SPB. O estudo foi desenvolvido tendo como base um estudo de caso, qualitativo e de natureza descritiva, evidenciado por meio de pesquisa documental e entrevistas, a partir da construção de um modelo de análise baseado na literatura estudada, que propôs duas categorizações – o potencial de inovação do projeto SOTN e a Inovação tecnológica no serviço SOTN. Em relação ao potencial de inovação do projeto SOTN, pode-se observar que as características/atributos de práticas inovadoras para o setor público identificadas por Klering e Andrade (2006) são adequadas para avaliar o potencial de inovação de um projeto que implementa uma solução de TIC baseada em sistemas de informação, como é o caso da integração da Conta Única com o SPB. Conforme a análise dos resultados, o potencial de inovação do projeto SOTN atende as características/atributos: introdução de mudanças, qualitativas e quantitativas, em relação a práticas anteriores; accountability; transferibilidade; e incorporação de tecnologias facilitadoras da ação pública, e atende parcialmente a característica/atributo: ampliação do número de beneficiários. Em relação à inovação tecnológica no serviço SOTN, pode-se observar que o modelo do ciclo reverso do produto proposto por Barras (1986) pode ser utilizado para situar a inovação em uma solução de TIC baseada em sistemas de informação, como é o caso da integração da Conta Única com o SPB. A análise dos resultados enquadra o SOTN nas segunda e terceira fases do ciclo reverso do produto.