Coprodução em serviços intensivos em conhecimento : o caso de uma consultoria empresarial

Abstract

O presente estudo teve como objetivo verificar a relação entre cliente e empresa no processo de coprodução de serviços de consultoria a partir da ótica do provedor do serviço em uma consultoria empresarial. Foi realizada a descrição do processo de coprodução da consultoria, das responsabilidades do cliente, do seu nível de participação e estratégias de gerenciamento da participação do cliente utilizadas pela consultoria. Foi utilizada a abordagem qualitativa, a partir de três estudos de casos envolvendo projetos executados pela consultoria por meio de entrevistas com roteiros semiestruturado, envolvendo nove membros da consultoria. Além disso, foi realizada a pesquisa documental, com quatro documentos disponibilizados pela consultoria. Quanto ao método de análise dos dados coletados, empregou-se a análise de conteúdo. Concluiu-se que a participação do cliente é essencial para a entrega do serviço da consultoria por meio da interação entre cliente e provedor do serviço ao longo de toda a execução do projeto. As categorias das responsabilidades dos clientes descritas foram resolução de problemas compartilhada, dedicação pessoal, abertura à comunicação, advocacia e tolerância, respectivamente, conforme classificação apresentada por Bettencourt et al. (2002) e o nível de participação do cliente foi considerado elevado, na ótica do provedor do serviço, conforme classificação de Bitner et al. (1997). Por fim, as categorias das estratégias de gerenciamento da participação do cliente utilizadas pela consultoria foram relativas a treinamento, educação e socialização, gerenciamento de problemas, seletividade de clientes e ações preventivas, conforme classificações de Santos e Spring (2015), Bettencourt et al. (2002), Emden et al. (2006), Guo et al. (2013), Buttgen et al. (2012) e Lengnick-Hall et al. (2000). A contribuição do estudo consiste em aprofundar os conhecimentos sobre a dinâmica do setor de serviços, e de forma mais específica, da relação de coprodução entre empresas provedores de serviços intensivos em conhecimento e seus clientes.