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Título: Ferramentas para a gestão de mudanças do modelo ITIL aplicado a uma empresa de telecomunicações
Autor(es): Il Pak, Albert Frederico de Menezes
Guimarães, Felipe Pontes
Orientador(es): Ralha, Célia Ghedini
Assunto: Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Gestão de mudanças
Tecnologia da informação
Modelagem de processos
Data de apresentação: 3-Ago-2006
Data de publicação: 29-Jan-2009
Referência: IL PAK, Albert Frederico de Menezes; GUIMARÃES, Felipe Pontes. Ferramentas para a gestão de mudanças do modelo ITIL aplicado a uma empresa de telecomunicações. 2006. 128 f. Monografia (Bacharelado em Ciência da Computação)-Universidade de Brasília, Brasília, 2006.
Resumo: O presente trabalho objetiva o estudo em gestão de tecnologia da informaçãao aplicado a uma empresa da área de telecomunicações. O modelo adotado durante o estudo é o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Este projeto tem foco nas gestões de suporte a serviços, não envolvendo entrega de serviços. Inicialmente, foram feitos estudos teóricos para um entendimento das várias gerências envolvidas. As gestões de suporte a serviços foram estudadas para um melhor entendimento do modelo. Logo após, técnicas de modelagem de processos foram aplicadas para comparar os procedimentos adotados na empresa com as melhores práticas. Com esse panorama montado, foi possível apontar deficiências nos processos da gestão ITIL, e assim realizar uma proposta de melhoria para a Gestão de Mudanças. Duas ferramentas para Gestão de Mudanças foram implementadas para minimizar os gargalos no processo. A solução apresentada pode melhorar os serviços da gestão, assim como uma melhor integração entre as gerências. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT
This project aims the study of information technology management applied at a telecommunication company. The adopted model is the Information Technology Infrastructure Library (ITIL). This project focuses only on Service Support management units, not covering Service Delivery. Initially Service Support was studied to provide an understanding of the model. Then, process modeling techniques were applied to compare the current procedures adopted by the company with the best practices in the model. The noticed differences were taken to provide a set of solutions directed to the Change Management unit. Two tools for Change Management were designed to help at the process bottlenecks. The presented solution may improve management services, as well as provide a better integration between management units.
Informações adicionais: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2006.
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